日前，上海12345市民服務熱線接到市民來電，對浦東新區高行鎮綠地居委著力解決高齡老人就餐難問題表達感謝。今年2月，高行鎮東靖路小區的獨居老人潘阿姨也曾致電12345市民服務熱線，感謝綠地居委對她的長期關懷和熱心照顧。

感謝信與感謝電話紛至沓來，緣何？就拿綠地居委來說，他們把轄區內獨居、純老以及和子女同住的60周歲以上老人及殘疾人精準分類，專項專攻，定制化提供送餐上門服務，獲得了老人及家屬的一致點贊。

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近年來，高行鎮深入踐行“人民城市”重要理念，精細精準當好政務服務“一網通辦”和城市運行“一網統管”的“總客服”，全員實踐、全面實現“一號呼應”和“一線通達”，2022年“12345”市民服務熱線績效名列全區各鎮第一，城市運行“一網統管”率先成為全區“示范引領單位，努力打造為民服務“總客服”金名片。

黨建引領提高站位，種好為民服務“責任田”

“一把手”抓統籌。高行鎮堅持將“12345”市民服務熱線作為全鎮重點工作，強化黨政主要領導抓統籌，建立健全定期調度、會商研判、每周一題、專項攻堅等工作機制，實現“面上工作整體推動”“重點問題掛賬督辦”“共性問題一攬子攻堅”。

今年3月，高行鎮召開“一網通辦”系統治理“一網統管”智慧賦能提質增效暨引領示范推進大會，發布“兩網一線”提質增效“十佳”工作法；4月初，鎮黨委主要領導帶隊實地考察學習北京市“接訴即辦”經驗做法和運行機制，學各地之長、創高行之新、務為民之實。

“一張單”管到底。實施群眾訴求“首派負責”制，“應解決盡解決、能解決快解決”。需要跨部門協作解決的，實行“居村吹哨、部門報到”機制，調動多元力量共同研究解決；需要進一步提升辦理實效的，及時做好溝通解釋和安撫工作。建立群眾訴求分級分類快速響應機制，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評價的閉環運行機制，做到“事事有回音、件件有落實、效果有反饋”。

“一份卷”亮問題。堅持將“12345”市民服務熱線辦理績效納入部門、居村年度考核的重要內容，建立以訴求解決率和市民滿意率為主要指標的考評機制。對解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分，強化為民服務和群眾滿意導向；對于承辦單位存在拖拉敷衍、推諉扯皮、草草結案等情形，經督查督辦仍落實不力的，及時進行領導約談和嚴格問責。

精準施策緊盯實效，打造能級提升“強引擎”

思想理念上，堅持“四有推定”。面對群眾訴求，首先做“有理”推定；面對待處問題，首先做“有解”推定；面對批評聲音，首先對自身做“有過”推定；對于矛盾化解，首先做“有責”推定。

針對居民提出希望開放更多橋下空間的建議，高行鎮堅持系統治理，已完成金京路、金高路趙家溝北側橋下空間改造提升，激活開放更多橋下微空間。針對居民提出提升環境品質、打造精品空間的訴求，高行鎮高標準推進“美麗街區”“美麗家園”“美麗樓道”建設，實施空間微改造、社區微治理、城市微更新項目489個，打造成為高品質、高顏值、全天候的綻放地帶。

工作機制上，實行“六診方法”。在線“接診”，問需于民；即時“問診”，問計于民；聯合“會診”，會商疑難雜癥；現場“出診”，實地踏察；協調“急診”，聯勤聯動消除隱患；檢查“巡診”，“回頭看”問效于民，讓群眾反映意見“像網購一樣方便”，并實行“好差評”，打造政務版的“大眾點評”。

針對居民提出小區整新的訴求，高行鎮主要領導現場辦公、協調，通過黨建聯建共建協調爭取區屬國企支持，在綠洲片區、浦江東旭小區等實施近110萬平方米保障房修繕工程，受益居民近1.3萬戶，居民自發送來感謝信和錦旗。

治理效能上，注重“三個呼應”。堅持“有呼必應”高效處置、“未呼先應”問題預判、“一呼百應”多元治理，將每年全市夏令熱線轉化為全年365天×24小時熱線，推動從“接訴即辦”到“主動治理”再到“未訴先辦”。

在解決居民反映小區停車難問題時，不就事論事解決，更將其列為高行鎮“我為群眾辦實事”民心工程，通過黨建引領綜合施策，新增2200多個車位，率先實行鎮機關事業單位停車場全部免費向居民開放，一定程度緩解了停車難題。針對個別居民反映的群租問題，堅持點上全面銷項、面上舉一反三，落實綠、黃、紅常態監管，注重堵疏結合、源頭管控，切實消除群租亂象。

系統治理創新實踐，形成提質增效“新范式”

系統治理、統籌推進。堅持系統化謀劃、制度化規范、標準化建設、項目化推進、信息化支撐，在實踐中形成機制運行“五全四雙一體化”法，打造效率更高的“總客服”、建設民意更暢的“連心橋”、提升能級更高的“軟實力”。聚焦“多人同訴、一人多訴、突發熱點”等情況，加強預警預判和研究解決，實施全區域資源統籌、全流程閉環管理、全過程項目推進、全方位數智治理、全周期長效機制。

多元治理、共建共管。以“12345”市民服務熱線為平臺，堅持完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、科技賦能、法治保障的社會治理體制，實現政府治理與社會調節、群眾自治良性互動。聘請人大代表、新聞媒體、街區聯盟代表、外籍人士等為社會監督員，對熱線服務進行監督，全力做到“開門辦熱線”。把資源力量向居村集聚，讓群眾反映問題更加便捷、政府解決問題更加有效、問計于民更加主動。

數字治理、智慧賦能。加強對訴求量、類別、地域、頻發事項等數據分析運用，分析研究百姓“吐槽”最集中的民生問題，開展專項治理，推動“12345”市民服務熱線從服務平臺向民生大數據平臺、城市治理平臺升級，使城市治理更加主動智能、精細精準。錨定數字化新方向，讓智慧賦能質效破圈，真正為基層治理插上信息化的翅膀，把黨建引領的優勢和活力轉化為基層治理的效能和動力。（浦東新區高行鎮供圖）