日前，上海12345市民服務(wù)熱線接到市民來電，對浦東新區(qū)高行鎮(zhèn)綠地居委著力解決高齡老人就餐難問題表達感謝。今年2月，高行鎮(zhèn)東靖路小區(qū)的獨居老人潘阿姨也曾致電12345市民服務(wù)熱線，感謝綠地居委對她的長期關(guān)懷和熱心照顧。

感謝信與感謝電話紛至沓來，緣何？就拿綠地居委來說，他們把轄區(qū)內(nèi)獨居、純老以及和子女同住的60周歲以上老人及殘疾人精準分類，專項專攻，定制化提供送餐上門服務(wù)，獲得了老人及家屬的一致點贊。

(資料圖片)

近年來，高行鎮(zhèn)深入踐行“人民城市”重要理念，精細精準當好政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”的“總客服”，全員實踐、全面實現(xiàn)“一號呼應(yīng)”和“一線通達”，2022年“12345”市民服務(wù)熱線績效名列全區(qū)各鎮(zhèn)第一，城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”率先成為全區(qū)“示范引領(lǐng)單位，努力打造為民服務(wù)“總客服”金名片。

黨建引領(lǐng)提高站位，種好為民服務(wù)“責(zé)任田”

“一把手”抓統(tǒng)籌。高行鎮(zhèn)堅持將“12345”市民服務(wù)熱線作為全鎮(zhèn)重點工作，強化黨政主要領(lǐng)導(dǎo)抓統(tǒng)籌，建立健全定期調(diào)度、會商研判、每周一題、專項攻堅等工作機制，實現(xiàn)“面上工作整體推動”“重點問題掛賬督辦”“共性問題一攬子攻堅”。

今年3月，高行鎮(zhèn)召開“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”智慧賦能提質(zhì)增效暨引領(lǐng)示范推進大會，發(fā)布“兩網(wǎng)一線”提質(zhì)增效“十佳”工作法；4月初，鎮(zhèn)黨委主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊實地考察學(xué)習(xí)北京市“接訴即辦”經(jīng)驗做法和運行機制，學(xué)各地之長、創(chuàng)高行之新、務(wù)為民之實。

“一張單”管到底。實施群眾訴求“首派負責(zé)”制，“應(yīng)解決盡解決、能解決快解決”。需要跨部門協(xié)作解決的，實行“居村吹哨、部門報到”機制，調(diào)動多元力量共同研究解決；需要進一步提升辦理實效的，及時做好溝通解釋和安撫工作。建立群眾訴求分級分類快速響應(yīng)機制，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評價的閉環(huán)運行機制，做到“事事有回音、件件有落實、效果有反饋”。

“一份卷”亮問題。堅持將“12345”市民服務(wù)熱線辦理績效納入部門、居村年度考核的重要內(nèi)容，建立以訴求解決率和市民滿意率為主要指標的考評機制。對解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分，強化為民服務(wù)和群眾滿意導(dǎo)向；對于承辦單位存在拖拉敷衍、推諉扯皮、草草結(jié)案等情形，經(jīng)督查督辦仍落實不力的，及時進行領(lǐng)導(dǎo)約談和嚴格問責(zé)。

精準施策緊盯實效，打造能級提升“強引擎”

思想理念上，堅持“四有推定”。面對群眾訴求，首先做“有理”推定；面對待處問題，首先做“有解”推定；面對批評聲音，首先對自身做“有過”推定；對于矛盾化解，首先做“有責(zé)”推定。

針對居民提出希望開放更多橋下空間的建議，高行鎮(zhèn)堅持系統(tǒng)治理，已完成金京路、金高路趙家溝北側(cè)橋下空間改造提升，激活開放更多橋下微空間。針對居民提出提升環(huán)境品質(zhì)、打造精品空間的訴求，高行鎮(zhèn)高標準推進“美麗街區(qū)”“美麗家園”“美麗樓道”建設(shè)，實施空間微改造、社區(qū)微治理、城市微更新項目489個，打造成為高品質(zhì)、高顏值、全天候的綻放地帶。

工作機制上，實行“六診方法”。在線“接診”，問需于民；即時“問診”，問計于民；聯(lián)合“會診”，會商疑難雜癥；現(xiàn)場“出診”，實地踏察；協(xié)調(diào)“急診”，聯(lián)勤聯(lián)動消除隱患；檢查“巡診”，“回頭看”問效于民，讓群眾反映意見“像網(wǎng)購一樣方便”，并實行“好差評”，打造政務(wù)版的“大眾點評”。

針對居民提出小區(qū)整新的訴求，高行鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公、協(xié)調(diào)，通過黨建聯(lián)建共建協(xié)調(diào)爭取區(qū)屬國企支持，在綠洲片區(qū)、浦江東旭小區(qū)等實施近110萬平方米保障房修繕工程，受益居民近1.3萬戶，居民自發(fā)送來感謝信和錦旗。

治理效能上，注重“三個呼應(yīng)”。堅持“有呼必應(yīng)”高效處置、“未呼先應(yīng)”問題預(yù)判、“一呼百應(yīng)”多元治理，將每年全市夏令熱線轉(zhuǎn)化為全年365天×24小時熱線，推動從“接訴即辦”到“主動治理”再到“未訴先辦”。

在解決居民反映小區(qū)停車難問題時，不就事論事解決，更將其列為高行鎮(zhèn)“我為群眾辦實事”民心工程，通過黨建引領(lǐng)綜合施策，新增2200多個車位，率先實行鎮(zhèn)機關(guān)事業(yè)單位停車場全部免費向居民開放，一定程度緩解了停車難題。針對個別居民反映的群租問題，堅持點上全面銷項、面上舉一反三，落實綠、黃、紅常態(tài)監(jiān)管，注重堵疏結(jié)合、源頭管控，切實消除群租亂象。

系統(tǒng)治理創(chuàng)新實踐，形成提質(zhì)增效“新范式”

系統(tǒng)治理、統(tǒng)籌推進。堅持系統(tǒng)化謀劃、制度化規(guī)范、標準化建設(shè)、項目化推進、信息化支撐，在實踐中形成機制運行“五全四雙一體化”法，打造效率更高的“總客服”、建設(shè)民意更暢的“連心橋”、提升能級更高的“軟實力”。聚焦“多人同訴、一人多訴、突發(fā)熱點”等情況，加強預(yù)警預(yù)判和研究解決，實施全區(qū)域資源統(tǒng)籌、全流程閉環(huán)管理、全過程項目推進、全方位數(shù)智治理、全周期長效機制。

多元治理、共建共管。以“12345”市民服務(wù)熱線為平臺，堅持完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、科技賦能、法治保障的社會治理體制，實現(xiàn)政府治理與社會調(diào)節(jié)、群眾自治良性互動。聘請人大代表、新聞媒體、街區(qū)聯(lián)盟代表、外籍人士等為社會監(jiān)督員，對熱線服務(wù)進行監(jiān)督，全力做到“開門辦熱線”。把資源力量向居村集聚，讓群眾反映問題更加便捷、政府解決問題更加有效、問計于民更加主動。

數(shù)字治理、智慧賦能。加強對訴求量、類別、地域、頻發(fā)事項等數(shù)據(jù)分析運用，分析研究百姓“吐槽”最集中的民生問題，開展專項治理，推動“12345”市民服務(wù)熱線從服務(wù)平臺向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市治理平臺升級，使城市治理更加主動智能、精細精準。錨定數(shù)字化新方向，讓智慧賦能質(zhì)效破圈，真正為基層治理插上信息化的翅膀，把黨建引領(lǐng)的優(yōu)勢和活力轉(zhuǎn)化為基層治理的效能和動力。（浦東新區(qū)高行鎮(zhèn)供圖）